飛越國際人力資源管理顧問有限公司
綜合服務簡介
本公司對於服務紀錄品質:
一．以電腦軟體控管進度
隨著雇主及外勞服務要求提高，飛越公司採用(大冠軟體)電腦管理系統來儲存眾多雇主及外勞的資訊，並協助執行耗時、重覆性高的例行工作。
將工作相關作業資料輸入電腦，以有組織、有系統、有意義的資訊結果來呈現服務的績效。
所以個案紀錄資訊化的重要性，是借重(大冠)電腦管理系統的特長，節省人力、時間及成本，以期能增進雇主及外勞的服務，回饋於服務對象，進而達到提升服務紀錄品質的最終目的。
二．服務品質與顧客滿意關係良好維持
我們公司可再就以下相關面向，說明服務品質與顧客滿意之間的關聯性：
服務品質在實際執行服務績效時，特別注重五個基本構面，這五個構面包含了：
1.服務的可靠性(Reliability)：
可靠及正確地執行所承諾之服務的能力。（雇主與外勞）
2.服務的回應性(Responsiveness)：
幫助顧客及提供迅速服務的意願。（雇主）
3.服務的確實性(Assurance)：
員工的知識和禮貌以及能夠激發顧客對公司產生信任和信心的能力。（雇主）
4.服務的同理心(Empathy)：
對顧客提供關心以及個別化關懷的程度。（雇主與外勞）
5.服務的有形物(Tangibles)：
實體施設、設備、以及人員藉以溝通的材料等。（雇主與外勞）
如何提升服務品質
通常顧客（雇主）不會以單一面向來認知服務品質，而是依據與其背景相關的多種因素來判斷服務品質的好壞。以上我們提出服務品質的五大構面，顧客會將之彙集成服務品質的所有資訊，產生對服務滿意與否的回應。
要提升服務品質，企業或組織，除了充分理解上述這五大面向外，還需務實加以運用。這五項服務品質的執行績效，必須落實於服務過程中，才能有效的提升服務品質。
茲加以詳細說明：
1.可靠性：
就是公司要可靠的傳遞自身的承諾，包括：傳遞服務提供、問題解決、產品品質、定價的承諾等。
因為，顧客是要和信守承諾的公司作生意。
如果要在此面向表現良好，務必要了解顧客對可靠性的期望。
例如，對一家快遞公司來說，顧客期待的可靠性為「準時送達」，即使沒有清楚定位自己的可靠
性，但是可靠性對快遞公司來說，是屬於其核心服務，如果不具備，是無法被顧客接受的。
2.回應性：
樂意幫助顧客並提供迅速的服務。
強調的是處理顧客（勞雇雙方）的要求、疑問、抱怨以及遇到問題時的關懷和迅速性。
如果要在此面向表現良好，必須要從顧客的角度思考。
服務傳遞的過程與對顧客要求的處理，公司必須要具有良好的回應系統和回應性良好的人員，
以便迅速回應顧客的要求。
加速提供資料速度，期待在合理的時間內快速提供資料給顧客（勞雇雙方）或評鑑時檢視其資料，
以有效之（勞雇雙方組合之）獨立卷宗，能快速提供雇主及外勞資料
配合輔助之電腦系統（大冠）系統能快速提供（勞雇雙方）之資料與入境前和入境後之應辦時程
資料紀錄。
3.確實性：
此強調員工的知識與禮貌，以及他們激發顧客之信任與信心的功能。
當顧客對於自己評估結果的能力感到不確定的場合或時候，特別需要服務人員提供確實性，此時
，信任和信賴特別重要。
譬如：農友們對於台肥公司新型產品的選購與使用，需要透過營業人員加以引導與協助，使之產
生信任與信賴。如果要在此構面表現良好，顧客的滿意與忠誠度，將會與日俱增。
4.同理心：
給予顧客的關心和個別的關懷。
同理心是一種站在對方立場，讓對方知道他們的需要有受到重視，且可以給予顧客特別化的對
待。 如果要在此面向表現良好，又了解顧客特別的需求，給予雇主個人化或是客制化的服務，
相信顧客一定會有良好回應與回饋。
5.有形物：
實體設施、設備、人員和書面資料等外觀事物。
有形物提供了服務的實體表現，是讓顧客評估品質的依據。
如果要在此構面表現良好，可以將有形物和其他構面加以連結，例如：精美的產品說明資料、清
晰的場所標示、舒適整潔的等候區及良好的行車動線等。
不同背景的公司，顧客的判斷不同。
要提升服務品質，必須了解在這五大面向之下，
顧客不同的需求是甚麼？
企業必須要仔細檢視這些需求是否有正確的執行？
以及顧客是否真正認知到企業的服務品質？
不同背景的公司，可能某些面向必須特別被強調甚至突顯，以便可以和競爭者做強烈區隔。
某些核心服務是成敗的關鍵，不具備一些條件，可能就失去顧客。
這些都是提升服務品質當中要特別注意的。
實務探討
一般我們常聽見人說--「會抱怨的顧客才是朋友」；又說「顧客的抱怨，是公司進步的動力」；
也有人說「顧客的抱怨是最好的禮物」…。
可是許多研究卻顯示，有高達60%以上的顧客抱怨，得不到企業的任何回應。
以致有些顧客連抱怨都未提出，就默默的轉換購買或離去。
企業應如何降低顧客抱怨以提升顧客滿意度？
以筆者個人的經歷與觀察，通常顧客的抱怨是源自於「服務的疏失」。
服務疏失造成後，顧客通常會選擇「有抱怨行動」或「無抱怨行動」，就像下圖所顯示的：
既然服務疏失會引發顧客轉換或離開企業，「企業應如何降低顧客抱怨，以提升顧客滿意度？
並避免不滿意顧客離開？
關鍵就在於要--立即做好疏失後的「服務補救」(Service Recovery)。因為，為求降低顧客抱怨和
服務流失所造成之衝擊，「卓越的服務補救是必要的」。
所謂「卓越的服務補救」，需要結合多種策略同時運作，我們先以下做一概括表示，並詳加說明
如次：
一、防範服務的疏失(Make the Service Fail-Safe)
也就是儘可能第一次就做正確 “Do it right the first time＂(「可靠性」)。
非常重要的一點是--企業應盡可能創造一個「零缺點」的文化，以確保「第一次就將事情做對」。
促使員工及管理者有動機在「每一次」和對「每一位」顧客都提供高品質服務。
二、鼓勵與追蹤抱怨(Encourage and Track Complain)
１．可以運用諸如：「滿意度調查」、「異常事件處理」以及「服務紀錄與其他活動紀錄」等方
法來協助本項工作。
２．利用：免付費電話、電子郵件、網路討論平台等科技產物來協助進行「鼓勵與追蹤抱怨」。
甚至，許多公司之應用軟体已能自動分析、歸列、回應及追蹤顧客的抱怨。
３．許多公司運用科技，甚至能在問題和抱怨發生前，就能預料與診斷。(ex:IBM 公司)
預料與診斷機制是為求提升服務品質，以電腦資訊（大冠）系統及文件系統化措施。加速查詢資料是為便利搜集所有情資，提高預料與診斷機制之準確性。列表資料有外勞定期執行依法應完成事項，統整每月資料（完成體檢與護照換新）。書面資料有服務紀錄、非勞工行政處理表、異常事件處理表、搭配ＳＯＰ流程等等。
４．增加附加或加值服務措施：利用外勞一日旅遊活動，本公司提供外勞一日旅行服務，紓解
外勞工作壓力促進勞雇和諧，舒緩外勞工作壓力。附加或加值服務亦有書面資料紀錄。
三、快速行動(Act Quickly)
抱怨的顧客希望能獲得企業快速回應，研究顯示：顧客對抱怨後反應的時間之滿意程度，如下
分析：
四、提供適當的解釋 (Provide Adequate Explanations)
當抱怨產生時，顧客也希望了解為什麼會發生在他身上；因此擁 有成功的解釋能力，是減少
抱怨擴大的必要能力。而為了讓解釋是成功的，他必須含有兩個特性：
1.解釋內容必須言之有物且適當；
2.解釋的風格、語氣和態度必需得體。
3.強化文件資料完整性，隨時可迅速查閱各類別之資料。
五、公平對待顧客(Treat Customer Fairly)
在快速回應顧客抱怨中，公平地對待是服務補救中重要的ㄧ環。
六、培養顧客關係(Cultivate Relationships with Customers)
當企業與顧客之間建立起關係良好時，即使有抱怨也容易體諒，可爭取到重要的緩衝時間。
加強附加服務措施：目的增進勞雇和諧。
實際作為有
為促進勞雇和諧，飛越公司當年度為因應雇主需求，特別開辦「外勞工國台語訓練」。
針對(印尼)勞工有語言方面能力溝通不足者開班
課程內容包括、生活溝通對話練習、朗讀文章及歌唱教學等，已有數位學員參與。
外籍勞工朋友參加課程後除可提升國台語表達技巧，更可藉此增加學習其他事物的能力，例如
照護技巧、機具使用等，與雇主、被看護人的溝通障礙也能相對降低，並可快速了解民俗風情
及生活習慣，適應在臺生活。
期望外籍勞工朋友未來能以更輕鬆愉快的心情在台灣工作，讓每位在此工作的外勞朋友能把台
灣當作第二故鄉。國台語教材由飛越公司免費贈與外勞書本。
七、從補救經驗中學習(Learn from Recovery Experirnces)
服務缺失在所難免，但若能記錄並將記錄輸入服務記錄或個人系統中，再經由資料分析抱怨
型態（滿意度）及需要修正的服務流程（獎勵與改善），其實是避免再犯錯、改善服務品質
的最好機會。
八、從流失的顧客中學習 (Learn from Lost Customers)
經由深度訪談，了解為何顧客會流失？這也是避免再犯錯、改善服務品質的最好機會。
九、「服務保證」 (Service guarantees)
也漸漸形成一種特別的「補救工具」。
雖然服務不像「產品」一樣能依照承諾--如果運作不佳可加以退換(服務通常是不能退換，無法
還原的)。
然而越來越多公司或企業，發現他們能「保證」他們的服務，而且當「服務保證」為公司帶來
大量利益時，許多企業對「服務保證」的質疑正逐漸消失。「服務保證」能成為「服務補救策
略」的一個輔助工具。
結論
本公司以朝向好的企業或服務團隊努力，十分重視服務的觀念與品質，認真看待顧客（雇主與外勞）的滿意與抱怨。
身處全球快速步入服務業掛帥與強化服務理念的時代，企業與員工除了須同步加強服務認知與態度的學習（員工教育訓練）外，即使不經意發生了顧客抱怨，一面要認真傾聽抱怨，同時也要把抱怨當作溝通工具，來了解如何改進我們的服務及人員的態度。
服務的過程，盡可能追求不發生服務疏失，是每個企業或組織的理想與宗旨。
但實際上，疏失難免。
如果我們能重視顧客回應與抱怨，並且有效、迅速、誠懇的解決顧客的問題，許多研究顯示，其結果對於顧客滿意、忠誠度、口碑傳播以及產業績效等，有強大、正面的影響。
也就是說，曾經歷「服務疏失」，但最後因企業進行疏失補救而獲得滿意的顧客，絕對比那些問題沒有被解決的顧客還要忠誠。
那些有抱怨但其問題很快被解決的顧客，又比有抱怨而問題卻沒有被解決的顧客，更可能再回來向本公司接洽。本公司１００％接受評鑑之配合度高，期力求達成評鑑指標所有的內容，能１００％提供給評鑑委員檢視。
人力仲介產業雖屬較傳統的行業，但對於服務品質的追求與重視，仍當與時俱進，不能落人之後。台積電總裁張忠謀先生多次在公開場合演講，不斷強調一句話--「未來所有的市場將只歸一於一種行業—服務業」，因為所有的產品都必須透過服務更有效的聯結與傳遞出去。
而「服務」，本身就是一種最關鍵的產品。
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